Reklamacja pobytu w hotelu – poznaj swoje prawa!

Niedziałająca klimatyzacja, niemiła obsługa, fatalne śniadanie, brudna łazienka – pobyt w hotelu nie zawsze wiąże się z przyjemnymi wspomnieniami. Warto więc pamiętać, że gość hotelowy ma swoje prawa, z których powinien umieć korzystać. Reklamacja pobytu w hotelu to nie taka trudna sprawa. Wystarczy rzeczowo wytłumaczyć, co nam się nie podobało i klarownie wyłożyć swoje żądania.

Reklamacja pobytu w hotelu – co obejmuje?

Generalnie reklamować możemy wszystko, co naszym zdaniem nie odpowiadało zawartej umowie. Jeśli wybraliśmy pobyt w hotelu 5-gwiazdkowym, a na miejscu zastaliśmy standard z ledwością wystarczający na 3 gwiazdki, to oczywiście nie możemy tego faktu przemilczeć.

Hotel na swojej stronie internetowej lub prezentacji w bazie systemu rezerwacyjnego podaje, jaki standard pobytu oferuje. Wyszczególnia wszystkie usługi, publikuje zdjęcia pokoi, chwali się określoną jakością. Gość decydując się na zarezerwowanie pobytu de facto zawiera więc umowę na otrzymanie usługi hotelowej o znanym sobie z góry standardzie. Jeśli z jakichś powodów standard po przyjeździe odbiega od zapewnień hotelu, mamy prawo do złożenia reklamacji.

Na pobyt w danym hotelu decydujemy się z powodu jego oferty. Jeśli zatem w pokoju nie działa klimatyzacja (a miała działać), nie otrzymaliśmy śniadania (mimo, że za nie zapłaciliśmy), w pokoju jest brudno (a hotel szczyci się wieloma gwiazdkami) lub nie mogliśmy skorzystać z dostępu do Internetu, to powinniśmy taki pobyt reklamować.

Warto wiedzieć

Reklamować można także wszelkie odstępstwa od oferty, która skusiła nas do pobytu w tym konkretnym hotelu. Jeśli zatem mieliśmy otrzymać pokój z widokiem na morze, a mieliśmy widok na plac budowy, to także jest podstawą do reklamacji.

Jak złożyć reklamację na pobyt w hotelu?

Wszystko zależy od tego, czy pobyt rezerwowaliśmy na własną rękę czy też za pośrednictwem biura podróży. W tym drugim przypadku reklamacja powinna zostać złożona do organizatora wyjazdu zaraz po powrocie. Zgodnie z prawem mamy na to 30 dni od momentu zakończenia pobytu.

Jeśli natomiast rezerwowaliśmy pokój samodzielnie, np. organizując wakacje czy wyjazd służbowy na własną rękę, wówczas reklamację składamy bezpośrednio w hotelu. Jej adresatem jest właściciel obiektu, ale pismo może przyjąć także kierownik hotelu – nigdy nie recepcjonista! Zawsze żądajmy poświadczenia odbioru reklamacji i składajmy ją wyłącznie na piśmie, a nie ustnie.

W reklamacji powołujemy się na konkretne uchybienia. Wskazujemy, jakie punkty umowy zostały złamane przez hotel, podajemy przykłady (np. niedziałająca klimatyzacja czy brak dostępu do sieci WiFi). Dobrze jest wszystko podeprzeć cytatami z oferty hotelu i zdjęciami.

Reklamację możemy złożyć jeszcze w trakcie pobytu w hotelu i wówczas żądamy natychmiastowego usunięcia uchybień, chociażby przydzielenia nam innego pokoju, w wyższym standardzie. Jeśli jest to niemożliwe, żądamy zwrotu pieniędzy za opłacony już pobyt, obniżenia ceny lub informujemy, że rezygnujemy z dalszego pobytu nie płacąc za niego.

Jeśli reklamację złożymy już po powrocie do domu, wówczas możemy żądać zwrotu zapłaconych pieniędzy lub też zadośćuczynienia w innej formie. Hotele z reguły nie chcą konfliktu, dlatego często proponują np. voucher na darmowy pobyt w przyszłości. Ważne jest, aby w piśmie reklamacyjnym bardzo dokładnie wskazać swoje oczekiwania względem hotelu.