Prywatność gości jest bezwzględnie punktem wyjścia do zrozumienia, na czym polega biznes hotelowy. Osoba, która decyduje się zatrzymać w naszym obiekcie, robi to m.in. dlatego, że nie życzy sobie pogaduszek, zbędnych pytań i ciekawości ze strony obsługi. Tym hotel różni się choćby od kwatery prywatnej czy pensjonatu. Wielu gości woli wręcz dopłacić, aby mieć zapewnioną właśnie prywatność, która stanowi dla nich niemal tak samo istotną kwestię, jak czystość czy wygoda. Jak dbać o prywatność gości hotelu? Poznajcie 5 bardzo ważnych zasad.
- Uczul pracowników liniowych – każdy z pracowników hotelu, a już szczególnie pracownik liniowy (służba pięter, kelnerzy, recepcjoniści) muszą wiedzieć, że nie mają prawa udzielać jakichkolwiek informacji na temat gościa. Nikomu i nie ma od tej zasady odstępstwa. W bardzo wyjątkowych sytuacjach takiej informacji może udzielić tylko manager lub właściciel obiektu.
- Proszę nie przeszkadzać jest święte – fakt, goście czasami zostawiają tabliczki z tą prośbą przez przypadek lub roztargnienie, ale obsługa hotelu nie może w to wnikać. Nie życzy sobie wchodzenia – nie wchodzimy. Jeśli sytuacja powtarza się przez kilka dni, a pokój musi w końcu zostać posprzątany, można wysłać do gościa managera, który delikatnie zapyta o możliwość wpuszczenia do pokoju służby pięter. Takie pytanie można też zadać w momencie, gdy gość schodzi na śniadanie.
- Ochrona danych osobowych – hotel nie ma prawa dowolnie rozporządzać danymi osobowymi gościa, bo może zostać pociągnięty do odpowiedzialności w myśl ustawy O Ochronie Danych Osobowych. Nie powinno dochodzić do sytuacji, w której recepcjonista skanuje czy kseruje dowód osobisty lub paszport gościa – ten ma wówczas prawo zaprotestować, a przynajmniej poczuć się nieswojo. Recepcjonista powinien jedynie zweryfikować dane gościa z tymi, jakie widnieją na potwierdzeniu rezerwacji. Niedopuszczalne jest także żądanie, aby gość zostawił swój dokument w recepcji.
- Ważne informacje przekazywane tylko w sposób prywatny – aż włos się jeży na głowie na myśl, że nadal są hotele, które komunikaty dla swoich gości przekazują za pośrednictwem ogólnodostępnych tablic informacyjnych. Można tam np. przeczytać, że „prosi się o kontakt z recepcją gościa z pokoju 101”. Inni goście mogą wówczas pomyśleć, że ich sąsiad coś przeskrobał lub np. nie opłacił pobytu. A takie plotki szybko się roznoszą. Każda informacja, jaką mamy do przekazania gościowi, musi być mu przekazana osobiście – za pośrednictwem telefonu, a najlepiej podczas wizyty managera.
- Nachalna weryfikacja opłacenia świadczeń – to norma w wielu hotelach, które prymitywnymi sposobami bronią się przed wyłudzeniami. Najczęściej z taką sytuacją można spotkać się przy okazji śniadań. Wówczas gość, ni z tego, ni z owego, zostaje zaatakowany przez kelnera szybkim pytaniem: „Your room number is?” Większości gości może to nie przeszkadzać, ale uznajmy, że to jednak dość niedyplomatyczna forma ingerowania w prywatność. Wiele osób może się poczuć napastowanych lub posądzonych o próbę zjedzenia śniadania bez jego opłacenia. Inni goście wówczas bacznie się tej sytuacji przyglądają, co jest krępujące. Hotel musi mieć prosty i skuteczny, ale dyskretny system weryfikowania opłacenia świadczeń, np. w formie skanowania karty pokojowej przed wejściem do restauracji.
Dyskrecja i prywatność – to słowa-klucze, o jakich każdy hotelarz musi po prostu pamiętać. Hotel to biznes, ale jego klienci są naszymi gośćmi. Jeśli właśnie tak będziemy ich traktować, to zapracujemy sobie na dobrą renomę, która w tej branży jest bezcenna.
