Dobre praktyki składania zażaleń w recepcji hotelowej

Jerzy Biernacki
16.10.2019

Pobyt w hotelu nie zawsze spełnia oczekiwania gościa. Powody mogą być najróżniejsze. A to hałaśliwi sąsiedzi, a to niedokładnie sprzątanie, a to brudne prześcieradło, a to niesmaczne śniadanie. Większość hoteli przykłada bardzo dużą wagę do pozytywnych opinii gości, stąd są otwarte na szybkie rozwiązywanie tego typu problemów. Zamiast więc oburzać się na jakość obsługi i marzyć o jak najszybszym powrocie do domu, warto od razu złożyć zażalenie w recepcji hotelowej. Jak to zrobić, aby interwencja przyniosła zamierzony skutek?

Precyzyjny opis problemu

Pracownicy hotelowej recepcji nie czytają gościom w myślach, często też nie znają obiektu na wylot. Stąd nie ma sensu rzucać ogólnikami, np. skarżyć się na „brud w pokoju na końcu korytarza na czwartym piętrze”. Pracownik recepcji bardzo chętnie pomoże gościowi, o ile ten precyzyjnie określi swoje oczekiwania.

Prosty przykład. Skarżąc się na niesmaczne śniadanie warto opisać, co dokładnie nie przypadło nam do gustu. Jeśli jajecznica była jałowa, pracownik recepcji będzie mógł przekazać taką informację kucharzowi i poprosić go, aby np. przygotował dla gości z konkretnego pokoju nieco bardziej dosoloną wersję dania.

Bądź uprzejmy

Uprzejmość to świetna cecha, która naprawdę potrafi pomóc w trudnej sytuacji. Pracownicy recepcji też są ludźmi, mają swoje uczucia, dlatego obrażanie ich, krzyczenie, awanturowanie się w niczym nie pomoże, a może wręcz zaszkodzić. Jeśli podejdziesz do pracownika w sposób uprzejmy, kulturalnie i rzeczowo przedstawisz problem, to możesz liczyć na adekwatną pomoc. W przeciwnym razie pracownik zasłoni się hotelowym regulaminem, procedurami i nie zrobi nic, co wykracza poza zakres jego obowiązków.

Recepcjonista to Twój kontakt z hotelem

Wielu gości popełnia typowy błąd, jakim jest natychmiastowe domaganie się rozmowy z właścicielem czy managerem hotelu. Zawsze pierwszą instancją w przypadku stwierdzenia jakichś nieprawidłowości jest recepcjonista. To on ocenia, czy problem da się rozwiązać od ręki, czy może wymaga on interwencji przełożonego. Zwykle też skorzystanie z pomocy recepcjonisty jest najszybszą drogą do załatwienia kłopotliwej sprawy – manager czy właściciel nie zawsze są na miejscu.

Miej realistyczne roszczenia

Jeśli hotel popełnił jakiś błąd, to oczywiście masz prawo domagać się zadośćuczynienia. Wielu gości jednak przegina strunę i próbuje wywalczyć dla siebie korzyści wzięte z sufitu. Przykładowo: gość zauważył dziurkę w prześcieradle i teraz domaga się zmiany pokoju na taki o wyższym standardzie lub wręcz zwrotu pieniędzy za cały pobyt. To absurd. Żądania muszą być adekwatne do stopnia przewinienia.

Zgłoś swój pomysł na artykuł

Więcej w tym dziale Zobacz wszystkie

Ważne: Użytkowanie Witryny oznacza zgodę na wykorzystywanie plików cookie. Szczegółowe informacje w Polityce prywatności.