Jak rozwiązywać problemy zgłaszane przez gościa? Kilka technik radzenia sobie w trudnej sytuacji

Pracownicy hotelu muszą być ludźmi o bardzo silnych nerwach. Wielokrotnie będą bowiem wystawieni na próby i kontakt z gośćmi, którzy z różnych powodów postanowili sprawiać problemy. Takie sytuacje się zdarzają i zdarzać się będą, a nasi pracownicy powinni być na nie przygotowani. Muszą wiedzieć, jak rozwiązywać problemy zgłaszane przez gościa i umieć odróżnić te faktyczne, od tych zwyczajnie zmyślonych. Oto kilka rad.

Gdy gość ma uzasadnione pretensje

Oczywiście nikt nie jest doskonały i dotyczy to także hotelu. Zdarza się, że trafimy na gościa, który pechowo nie będzie do końca zadowolony z obsługi lub też jakości świadczonych mu usług. Wówczas pierwsze kroki skieruje do recepcji, aby zgłosić swoje uwagi. To poważna próba dla recepcjonisty.

Jeśli problem naszego gościa jest błahy i łatwy do rozwiązania (niedziałająca klimatyzacja, przepalona żarówka w łazience, zepsuty telewizor), to nie wdajemy się w żadne dyskusje. Grzecznie przepraszamy za niedogodności, wzywamy obsługę techniczną i podajemy gościowi realny termin usunięcia usterki. W bardzo dobrym tonie będzie zaoferowanie mu jakiejś formy zadośćuczynienia, ale drobnej, bo przecież nie można narażać hotelu na straty. Gość z pewnością ucieszy się np. z możliwości skorzystania z basenu bez dodatkowej opłaty lub też jednego darmowego kursu hotelowym shuttle busem.

Jeśli zgłoszona przez gościa usterka jest poważna lub – co gorsza – gość ma uzasadnione uwagi do jakości pokoju (dostał np. gorszy standard niż zamawiał – to się zdarza), recepcjonista musi mieć możliwość zaoferowania mu innego pokoju lub też innej formy zadośćuczynienia. Nie może to być jednak zwolnienie z płatności! Fajnym pomysłem będzie natomiast zaoferowanie rabatu na kolejny pobyt lub bonu prezentowego do wykorzystania przez najbliższy rok. Wówczas mamy pewność, że gość do nas wróci, a my będziemy mieli okazję poprawić swój standard obsługi i go ponownie zauroczyć.

W tym wszystkim najważniejsze jest jednak to, aby recepcjonista znał swoje kompetencje i dokładnie wiedział, jak wygląda hotelowa procedura. Nie powinien się bowiem wspierać autorytetem pracownika na wyższym stanowisku – to pozwala gościowi przejąć inicjatywę i utwierdza go w przekonaniu, że ma rację.

Gdy gość ma nieuzasadnione uwagi – jak postępować z typem awanturującym się?

Awanturują się nie tylko goście bez krawata, dlatego pracownicy hotelu powinni być na takie sytuacje przygotowani. Zdarza się bowiem, że gość dla zwykłego sportu lub z myślą o osiągnięciu jakiejś korzyści (najczęściej uniknięcia opłaty) wymyśla przeróżne problemy. To bardzo trudny moment dla pracowników, szczególnie recepcjonisty.

W takiej sytuacji znów obowiązuje zasada, że nie wzywamy pracownika wyższego szczebla. Nie pozwólmy przejąć gościowi inicjatywy, cierpliwie go wysłuchajmy, nie okazujmy emocji. Dobrym trikiem jest przyznanie mu racji – to wielu awanturników zaskakuje i wybija ich z rytmu. Aby zniechęcić gościa do dalszego wylewania żalów można oświadczyć mu, że sprawę musi przeanalizować manager – do końca jednak unikajmy wzywania go do recepcji.

Goście najczęściej awanturują się o prawdziwe błahostki – brzydki kolor dywanu, zbyt daleką drogę z parkingu do lobby, zbyt ciemne oświetlenie lub wolno działającą windę. Wysłuchajmy tego wszystkiego, a później przejmijmy inicjatywę. Wspierajmy się hotelowym regulaminem, opisem obiektu, zasadami panującymi w hotelu, aby po kolei zbijać wyimaginowane argumenty.

Na koniec zrzućmy część odpowiedzialności na gościa proponując mu, aby podał satysfakcjonujące go rozwiązanie. Jeśli stwierdzi, że nie płaci za pobyt, to kategorycznie postawmy weto. W tym momencie większość awanturników po prostu odpuści. W wyjątkowych sytuacjach potrzebna będzie jednak interwencja managera.